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En route vers la société digitale 2022 : La CIE, une nouvelle expérience client avec le digital.

Publié le  mercredi 1 juin 2022

En route vers la société digitale 2022 : La CIE, une nouvelle expérience client avec le digital.

Le Mercredi 19 mai 2022 à l’hotel Pullman d’Abidjan plateau s’est tenue un panel 2.0 organisé par OPINION WAY et ASENSIA AFRICA.

Le thème de référence de cet événement consacré à la transformation digitale des entreprises était « EN ROUTE VERS LA SOCIETE DIGITALE »

​Entreprise citoyenne et engagée dans un vaste processus de transformation digitale, la CIE a décidé d’associer son image pour partager son expérience en matière de transformation digitale.

M. GUILLAUME KOUAKOU BEDIE, DIRECTEUR MARKETING ET RELATIONS CLIENTS à intervenu lors du panel 1 : « L’EXPERIENCE CLIENT EST EN TRAIN DE CHANGER ».

« Selon lui la CIE à saisie l’opportunité qu’offre le digital depuis des années maintenant. Une question de survie car ce sont des habitudes prises par les clients qui ont de plus en plus d’exigence envers les entreprises.

Selon lui , la CIE a analysé et traité les différents éléments lui permettant de bâtir un nouvel engagement client sur 3 piliers :

  • La prise en charge client
  • L’expérience client
  • L’accompagnement des clients dans la maitrise de leur consommation

Au niveau de l’expérience client, d’abord une analyse du parcours client et de l’ensemble des interactions (demande de branchement -abonnement ou demande d’assistance) entre le client et l’entreprise a été faite. Cela a permis à l’entreprise de s’appuyer sur le digital pour diversifier les canaux de prise en charge. Aujourd’hui par jour sur les 3000 interactions, + 15% d’interactions clients sont traitées par nos canaux interactifs (WhatsApp, chatbot)

Ensuite pour l’ensemble des demandes de services qui se font par les clients, nous avons lancé notre Application MACIE qui permet aujourd’hui à nos clients d’avoir accès 24/24 H, 7/7J à l’ensemble de nos services sans se déplacer vers nos agences.

30 % de l’ensemble des interactions sur les demandes de services avec nos clients se font aujourd’hui en ligne via l’application mobile MACIE. C’est une plateforme digitale totalement intégrée à l’ensemble de nos outils permettant au client d’avoir accès à son compte lui permettant de faire plusieurs opérations. Le client à aujourd’hui la possibilité de savoir les Saisonnalités pour comparer par exemple ses factures à celle de l’année N-1. Le client a également la possibilité de simuler sa facture en entrant ses données d’index (ancien et nouvel) de sorte à mieux évaluer la facture en cours ou celle à venir.

Aujourd’hui, 56% des demandes d’abonnements sur Abidjan se font directement via l’application mobile MACIE avec la possibilité de régler le devis en ligne en attendant le passage des équipes terrain CIE pour faire le branchement. »

 

La transformation digitale de la CIE est plus que jamais amorcée et orientée vers la satisfaction client. 

Aujourd’hui, 56% des demandes d’abonnements sur Abidjan se font directement via l’application mobile MACIE avec la possibilité de régler le devis en ligne en attendant le passage des équipes terrain CIE pour faire le branchement. »

La transformation digitale de la CIE est plus que jamais amorcée et orientée vers la satisfaction client.